АДАПТАЦИЯ
СЦЕНАРИЙ ПРОДАЖ ОТ РЕКЛАМЫ ДО ЗАКРЫТИЯ КЛИЕНТА
Ключевые стадии воронки продаж для сквозной аналитики
Новый лид
Знакомство
Показ/Предпоказ
Паспорт/карточка предприятия
Оплата брони
Подписанный ДДУ
Пример лид-магнита, по которому клиент оставляет заявку (марквиз):
(Вы увидите ответы на вопросы в карточке сделки, только если клиент их сам заполнит)
Пример лэндингов, по которым клиент оставляет заявку:
Далее заявка автоматически попадает в битрикс, где вы можете увидеть первичный квал и составить стратегию работы с клиентом
Вы увидите ответы на вопросы в карточке сделки в поле "Комментарий" или в заголовке, только если клиент их сам заполнит.
АДАПТАЦИЯ
Сценарий первого звонка по новой заявке
ЗВОНОК ПРИВЕТСТВИЕ :

Агент: ИМЯ “Добрый день! Меня зовут [Ваше Имя], Вы запросили обратный звонок / каталог по комплексу [Название комплекса], верно?
  • да
Агент: Готовлю вам информацию, в какой месседжер удобно направить? Далее по сценарию этапов продаж
9 этапов продаж При любом касании:
СТРУКТУРА ПЕРЕГОВОР
Small talk
Приветствие согласно скрипту и в контексте запроса клиента. Сдвигаем границы, задаём эмоциональный тон беседе.
Программирование
Проговариваем следующие этапы, что будет на встрече и что в последующем касании
Квалификация
5 обязательных вопросов, в контексте запроса клиента
Презентация
Продаём себя как специалиста, опираясь на собранный квал. Далее - продаём конкретный комплекс или лот по градиенту
Предзакрытие
Рассказываем о записи на онлайн встречу/ отправить паспорт/ оплатить бронь.
Отработка возражений
Задаём вопросы на выявление возражений и отрабатываем их по структуре.
Повторное закрытие
На базе отработанных возражений повторно предлагаем запись на онлайн встречу/ отправить паспорт/ оплатить бронь.
Отработка возражений
Задаём вопросы на выявление возражений и отрабатываем их по структуре.
Резюме
Подводим итоги переговоров вслух клиенту, предлагаем сотрудничество, программируем на сл. шаг.
КВАЛИФИКАЦИЯ
Выяснение потребностей клиента, будьте в контексте заявки (используйте ту информацию, что клиент уже прописал сам) и плавно переходите к квалу.

Пример: В заявке вы указали, что ищите апартаменты под инвестиции для перепродажи с видом на море, скажите пожалуйста, что для вас ещё важно при выборе объекта?

Важен ли срок сдачи объекта?
Планируете сделку на ближайшие 2 месяца? Мы можем согласовать длительное бронирование по некоторым нашим объектам, чтобы зафиксировать цену.
Какие ещё комплексы вам понравились?
Планируете купить несколько апартаментов или 1?
Смотрим по минимальному чеку или минимальный срок окупаемости объекта? (Если клиент потерялся - прокомментировать относительно срока)

Список обязательных вопросов:
Планируете покупку для отдыха или сдачи в аренду?
Какая форма оплаты желательна? Рассказать, какие рассрочки сейчас есть, про ипотечное плечо
Какой первоначальный взнос есть для покупки (Только если клиент смотрит 1 апарт в рассрочку)
Какой планируете бюджет на покупку?

Вопросы должны быть частью коммуникации и развивать диалог. Нельзя превращать квалификацию в допрос.
1. Знакомы ли с особенностями сдачи в аренду апартаментов через отельера?
2. Рассматриваете покупку на Юр. лицо, возврат НДС? (Если да, то далее можно уточнить про лизинг) 
3. Что для вас наиболее важно при выборе объекта с точки зрения сдачи в аренду?
4. Насколько для вас важны услуги управляющей компании, обеспечивающие максимальную загрузку объекта в течение сезона и круглого года?
5. Вы рассматриваете этот объект как разовую инвестицию или как первый шаг для дальнейших вложений в недвижимость? (Позволяет выстроить долгосрочные отношения).
6. Насколько для вас важна динамика развития инфраструктуры вокруг объекта в ближайшие 2-5 лет?
7. Эта инвестиция — часть диверсификации вашего портфеля или основное направление?
8. Насколько важна для вас репутация и опыт отельера, управляющего объектом?
9. Готовы ли вы рассматривать объекты с более высокой стоимостью, но и с более высокой доходностью от аренды?
10. Насколько для вас важна ликвидность объекта на вторичном рынке после сдачи комплекса?
11. Хотели бы использовать свою недвижимость для личного отдыха, насколько это важно?

Больше вопросов: https://disk.yandex.ru/i/Uy1mNsHub2me9w
ПРЕЗЕНТАЦИЯ СЕБЯ \ КОМПЛЕКСА ПО ХПВ

Агент (презентация):
Давайте я подробнее расскажу о себе и своём опыте, а потом предложу вам комплекс с самым лучшим сочетанием цена/качество (или "на старте продаж") под ваш запрос?

Презентация комплекса по градиенту: курортная недвижимость России, локация, комплекс, конкретные варианты. Задавайте вопросы клиенту во время презентации, будьте в диалоге.

ЗАКРЫТИЕ (Запись на показ / Онлайн встреча / Устная бронь / Оплата брони)

Запись на онлайн показ

  • Предлагаю вам показ в формате онлайн, чтобы вы могли подробно ознакомиться с объектом. Сможете подключиться сегодня в ... или ....00:00 по времени займёт около 30 минут
  • Этот объект пользуется большой популярностью, предлагаю вам его изучить на онлайн показе, где мы сможем детально вам презентовать концепцию и инвестиционное обоснование. Сможете подключиться сегодня в ... или ....в 00:00?
  • Это комплекс высоко спроса (или находится сейчас на закрытом старте продаж) и тут регламент такой, что нужно выйти на онлайн встречу минут 20-30, где мы сможем детально вам презентовать концепцию и инвестиционное обоснование апартамента, который вам подойдёт по цене и характеристикам. Свободные слоты есть на сегодня в ... или ....
  • Сравнительный анализ: Предлагаю организовать нам онлайн встречу, я заранее подготовлю для вас сравнительный анализ по этим вариантам и пройдём по основанным болевым точкам, которые повлияют на ваш пассивный доход.

Устная бронь

  • Устная бронь зафиксирует ваше намерение и обеспечит вам приоритет при оформлении. Это позволит спокойно изучить все детали и принять окончательное решение. Для устной брони мне нужны ваши паспортные данные - можно прислать текстом или фото паспорта главной и прописки
  • Вам нравится вариант, который я вам предложила? Если да, то его нужно закрыть за вами устной бронью без оплаты, чтобы вы были уверенны что его никто не заберёт, пока вы изучаете документы. Для устной брони мне нужны ваши паспортные данные - можно прислать текстом или фото паспорта главной и прописки

Оплата брони

Рассказываем клиенты про ключевые этапы сделки:
  1. Заключение предварительного договора и бронирование апартаментов
  2. Готовим и проверяем ДДУ:
  3. Заключение и регистрация ДДУ:
  4. Подписание ДДУ у застройщика.
  5. Перенаправление ДДУ на государственную регистрацию в Росреестре.
  6. Оплата государственной пошлины за регистрацию.
  7. Внесение оплаты по ДДУ на ЭСКРОУ в ближайшем филиале:
  8. Оплата стоимости апартаментов согласно условиям договора.
  9. Возможность использования ипотеки. При этом необходимо согласование банка и подготовка необходимых документов (заключение ипотечного договора).

Агент: “Этот вариант с отличным балансом цена-качество и отвечает всем вашим требованиям! Если весь процесс оформления понятен и у вас нет вопросов - до 15:00 нужно оплатить бронь по договору, далее - к нам подключится помощник юриста застройщика (ипотечный брокер) и поможет подготовить необходимые документы для регистрации”

  • Оплата брони подтверждает ваше намерение приобрести недвижимость и гарантирует, что объект не уйдет другим покупателям. Это первый шаг к заключению сделки.
  • Вся сумма брони идет в счет оплаты объекта или является возвратной по выходу на сделку. Мы заключаем официальный договор, который защищает ваши интересы.
  • После оплаты брони застройщик фиксирует цену на объект, и она не изменится, несмотря на плановое повышение стоимости недвижимости в конце месяца и по мере выкупа лотов.
  • Когда у вас на руках договор брони, вы можете быть спокойны за свою покупку. Это устраняет любые риски, связанные с потерей объекта.
Скидки
  • Мы предлагаем специальное предложение: при оплате брони до (конца дня/ вы получите скидку на оформление документов или другие бонусы от застройщика если они предусмотрены.)

Общие советы

Четкость и прозрачность: Всегда четко разъясняйте все условия, стоимость брони, и что она включает.
Активное слушание: Внимательно слушайте клиента, чтобы понять его возражения, приоритеты и потребности.
Настойчивость без манипуляций: Не забывайте о вежливости и профессионализме. Ведите клиента оперируя реальными фактами и выгодой, которую получает клиент при покупке конкретного апартамента.
ОТРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЙ
ПОКАЗ

Агент: “Что именно вызывает у вас сомнения?”

Возражение: "Я хочу увидеть объект вживую"

"Я прекрасно понимаю ваше желание увидеть объект вживую, это очень важно. Онлайн показ – это первый шаг, который позволит вам получить общее представление о локации и концепции комплекса. И в формате онлайн можно посмотреть несколько комплексов, чтобы сэкономить время.

Возражение: "У меня нет времени на онлайн показы"

"Понимаю, что ваш график может быть плотным. Одной из важных особенностей онлайн показа является его гибкость по времени. Мы можем организовать показ в любое время, удобное для вас, в том числе в вечерние часы или выходные.

Онлайн показ можно провести в максимально комфортной для вас обстановке. Если вам неудобно общаться по видео, мы можем организовать показ без видеосвязи, и вы просто будете следить за трансляцией.

БРОНЬ
Вопросы о возможных опасениях и возражениях при бронирование:

Этап 1. Слушайте клиента

Проявите эмпатию:
"Я понимаю, что покупка недвижимости — это серьезное решение."
"Ваше беспокойство абсолютно понятно, это нормально испытывать сомнения при такой важной покупке."

Выясните конкретные причины возражений:

Агент: "Какие именно факторы заставляют вас сомневаться в покупке этого лота?"

Этап 2. Ответьте на возражения

Недоверие к застройщику:
"Мы работаем только с проверенными застройщиками с сильными инвестиционными проектами. (Название застройщика) Уже построил/является резидентом свободной экономической зоны/строит этот комплекс по федеральной программе и этот проект согласован на федеральном уровне. Вы можете самостоятельно проверить всю необходимую информацию."

Страх потерять деньги:
По закону, все сделки с недвижимостью регистрируются в Росреестре, что гарантирует вашу защиту, деньги застройщик получает только после сдачи комплекса полностью вместе с инфраструктурой. Этот объект строится по ФЗ 214 на земле с назначением - (туристко-рекреационным/гостиница/коммерческое/жилое/многоквартирная жилая застройка), что соответствует генеральному плану города "Название". Генпланы курортных городов в Крыму сейчас согласовываются на федеральном уровне.

Сомнения в сроках сдачи:
Этот объект строится по ФЗ 214 на земле с назначением - (туристско-рекреационным/гостиница/коммерческое/жилое/многоквартирная жилая застройка), что соответствует генеральному плану города "Название". Генпланы курортных городов в Крыму сейчас согласовываются на федеральном уровне. При нарушениях сроков даже по этапам строительства, банк обяжет застройщика менять генерального подрядчика. На данный момент строительство идёт с опережением сроков. Подрядчики одни из лучших по ЮФО

"Мы регулярно предоставляем нашим клиентам отчеты о ходе строительства, чтобы вы всегда были в курсе текущего состояния проекта."

Этап 3. Заключительные аргументы

Подведите итог:
  • "Понимая ваши опасения, мы делаем всё возможное, чтобы процесс бронирования был максимально безопасным и комфортным для вас."
  • "Все ваши права защищены законодательством, а наша компания гарантирует выполнение всех условий договора."
Призыв к действию:
  • "После оплаты брони - пришлите пожалуйста чек или платёжную квитанцию. Далее - мы создадим чат, где к нам подключится помощник юриста застройщика, который также будет курировать сделку."
УНИВЕРСАЛЬНЫЙ СЦЕНАРИЙ:
  • Выслушать
  • Не спорить и не перебивать
  • Принять
  • Проявить понимание к позиции или даже согласиться
  • Исследовать
  • Задать уточняющие вопросы
  • Ответить
  • Аргументировать, опираясь на факты. Озвучить решение.
  • Резюмировать
  • Подвести итог, направить к сделке

ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ

Агент: “Спасибо за уделённое время, [Имя клиента]. До встречи на онлайн показе в [дата и время]. За 5 минут до начала - пришлю ссылку на подключение и помогу, если возникнут технические сложности."

“Всего доброго и отличного настроения!”
ПОСЛЕ ЗВОНКА

  1. Фиксируем клиента по всем объектам, которые упоминали в диалоге.
ГАРАНТИРУЕМ КОМФОРТНЫЙ И ПРОЗРАЧНЫЙ ПРОЦЕСС ОФОРМЛЕНИЯ СДЕЛКИ
КАК ПРОХОДИТ ПОКУПКА ПО ЭТАПАМ
Устная бронь без оплаты на 12/24 часа
Устную бронь можно заключить на финальном этапе принятия решения. Застройщик зафиксирует цену на объект, и она не изменится, несмотря на плановое повышение стоимости недвижимости в конце месяца и по мере выкупа лотов. А также, ваш апартамент не будут предлагать другим покупателям.
Заключение договора бронирования апартаментов
Вся сумма брони идет в счет оплаты объекта или является возвратной по выходу на сделку. Мы заключаем официальный договор, который защищает ваши интересы - это устраняет любые риски, связанные с потерей объекта или с повышением цены.
Согласование формата оплаты, даты сделки и графика платежей при рассрочке
При использовании ипотеки - на этом этапе также подключается ипотечный брокер и помогает с подготовкой документов и с оформлением ипотеки по наилучшим условиям для вас. При отказе в ипотеке - вам возвращается полностью бронь в течении 3-х дней.
Заключение и регистрация ДДУ
  • Подписание ДДУ у застройщика (с помощью ЭЦП)
  • Перенаправление ДДУ на государственную регистрацию в Росреестре.
  • Оплата государственной пошлины за регистрацию.
С момента регистрации договора, у вас есть ещё 14 дней на пополнение эскроу счёта или ячейки
Оплата стоимости апартаментов согласно условиям договора
В договоре четко указана полная стоимость апартаментов, а также график платежей при рассрочке. Важно учитывать сроки, в которые необходимо произвести оплату каждого этапа. Невыполнение платежей в указанные сроки может привести к штрафам или даже к расторжению договора.
Регистрация права собственности
После получения акта о приёме объекта вам нужно будет обратиться в многофункциональный центр (МФЦ) для регистрации права собственности. При себе необходимо иметь следующие документы:
  • Паспорт;
  • Договор долевого участия (ДДУ);
  • Акт приема-передачи;
  • Квитанция об оплате государственной пошлины
Далее - можно забирать ключи от своих новых апартаментов!
Показ / Последующий показ
40% -- Выбор лота, форма оплаты, программирование на сл.шаг, возражения
50% -- Квалификация, презентация
10% -- Small talk
Программирование, тайминг
Форматы online встречи
Продать услугу
Сравнительный анализ
Инвестиционное обоснование
ЧТО ОТРАБАТЫВАТЬ, ЕСЛИ КЛИЕНТ МОЛЧИТ ИЛИ УХОДИТ ОТ ОТВЕТА?
Вам всё нравится? Тогда давайте бронировать! После оплаты, пришлите пожалуйста чек, чтобы я мог сразу преступить к следующим шагам и добавить в чат менеджера сопровождения/ипотечного брокера.
ЭТО ТОЧНО ЛУЧШЕЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ НА РЫНКЕ?
ЕСТЬ ЛИ РИСК, ЧТО Я ПОТЕРЯЮ СВОИ ДЕНЬГИ?
ЭТО ТОЧНО ИМЕННО ТО, ЧТО Я ХОТЕЛ?
А ВАМ МОЖНО ДОВЕРЯТЬ?
Словарь специалиста по курортной недвижимости России
1. Окупаемость апартамента

Определение: Период времени, за который доход от сдачи объекта в аренду покрывает первоначальные вложения в его покупку.
Стоимость покупки считаем вместе с ремонтом
Срок окупаемости от даты сделки (не от запуска)
Также обязательно учитываются расходы на управление, налог ИП

2. Стратегия по капитализации

Определение:  Покупка с целью перепродажи объекта после увеличения стоимости актива инвестора.

Виды стратегий на российских курортах:
  • Консервативная: Покупка готового объекта с арендатором в локации с высоким спросом (например, первая береговая, центр Ялты). Доходность ниже, но риски минимальны.
  • Умеренная: Покупка объекта на этапе котлована (строительства) в перспективном кластере (например, новая точка притяжения в России или строящийся комплекс с собственной инфраструктурой).
  • Агрессивная: Покупка недооцененного актива с последующим ремонтом, ребрендингом или сменой концепции (например, перепрофилирование старого гостевого дома в премиальные апартаменты с бассейном) (7sky и прочие объекты на реставрации).

3. Краткосрочная стратегия инвестиций

Определение: Вложения с горизонтом выхода 1–3 года с целью быстрой фиксации прибыли. Всегда капитализация, исключение -- недооцененные комплексы на реставрации.

4. Долгосрочная стратегия инвестиций

Определение: Вложения на срок от 5–8 лет и более, ориентированные на пассивный доход и приумножения капитала.

  • Капитализация + пассивный доход
  • Покупка под личное пользование + аренда. (Семья отдыхает 1-2 месяца в году, в остальное время объект работает как отель.)
  • Покупка готового бизнеса с договором на управление сразу и с ремонтом (фикс. по договору)

5. Окупаемость (считаем от даты сделки)

Определение: Точка безубыточности, отсчитываемая от момента подписания договора (ДДУ или ДКП).
Профессионал обязан считать инвестиционный лаг (период простоя денег) и добавлять его к классическому сроку окупаемости.

6. Ликвидность объекта

Определение: Скорость, с которой объект можно продать по рыночной цене без потерь во времени и деньгах.

Факторы ликвидности на курортах РФ:
  • Высокая ликвидность: Апартаменты у моря в первой линии, студии в пешей доступности от подъемника, объекты в управлении крупных федеральных отельеров.
  • Низкая ликвидность: Лофты, промзоны, объекты в локациях с плохой транспортной доступностью (пробки на подъезде), квартиры в старом фонде далеко от набережной.

7. Консалтинг

Определение: Экспертная услуга по анализу рынка и выработке рекомендаций, выходящая за рамки простой продажи.

В работе курортного специалиста это означает:
Не просто показать варианты, а:
  • Анализ турпотока: Какая аудитория едет в эту локацию (семейная, молодежная, «все включено»)
  • Юридическая чистота: Проверка чистоты и перспектив объекта (курортная зона имеет особые регламенты застройки).
  • Маркетинг-кит: Помощь в создании инвестиционной декларации — для кого этот объект, какой чек, какой прогноз доходности с учетом реальной конкуренции в Локации.


8. Активы (в курортной недвижимости)

Определение: Совокупность имущества и имущественных прав, принадлежащих инвестору, которые имеют стоимость и способны генерировать доход (арендный, от перепродажи или от бизнеса) за счет расположения в рекреационной зоне.

Классификация активов на российских курортах:
Чтобы правильно консультировать клиента, нужно разделять активы по их физической форме и способу заработка.

А. Материальные (осязаемые) активы
Это то, что можно потрогать и поставить на кадастровый учет.
  • Земельные активы
  • Готовые объекты
  • Объекты в стадии строительства
Б. Нематериальные активы (Специфика курортов)
То, что придает ценность "бетону".

  • Актив "Вид из окна": На курорте это отдельная статья баланса. Апартаменты с видом на море могут стоить на 30-50% дороже, чем аналогичные с видом на соседний дом или дорогу. Это прямой фактор капитализации.
  • Актив "Управление": Объект, переданный в доверительное управление профессиональной управляющей компании (например, федеральному отельному оператору). Сам по себе договор на управление повышает ликвидность актива, так как покупатель получает "доход под ключ", не думая о поиске туристов.
  • Инфраструктурный актив: Наличие собственного бассейна с подогревом, закрытой охраняемой территории, СПА или доступа к пляжу делает объект более дорогим активом по сравнению с соседним домом без такой инфраструктуры.

Нематериальные активы очень важны для принятия инвестором финального решения.

9. Доходность объекта

Определение:
Показатель эффективности инвестиций в недвижимость (в %), отражающий отношение ежегодной прибыли, генерируемой объектом, к его стоимости. Измеряется в процентах годовых.

Виды доходности в курортном сегменте:
  • Арендная доходность: Рассчитывается как (Годовой чистый арендный доход / Стоимость объекта с ремонтом) × 100%. Показывает, сколько «живых» денег приносит объект при сдаче в аренду.
  • Полная доходность: Учитывает не только арендный поток, но и прирост стоимости самого актива (капитализацию) за период владения.

10. Сегмент

Классификация звездности в России:
Классификацию проводят аккредитованные организации по Постановлению Правительства РФ. Отели оценивают по сотням параметров: от площади номера до квалификации персонала.

Категория «Без звезд» / «Одна звезда» ★: Минимальные требования. Небольшие номера (от 9 м²), санузел может быть на этаже. Просто, чисто и недорого.
Две звезды ★★: Туристический класс. Санузел уже в номере, ежедневная уборка, смена белья раз в 5 дней.

Три звезды ★★★ (Стандарт курорта):
Номер: От 12 м², собственный санузел (от 2.5 м²), телевизор, кондиционер, холодильник, фен .
Сервис: Ежедневная уборка, смена белья раз в 3 дня, полотенец — ежедневно. Обязательно наличие кафе или ресторана .
Курортная специфика: Наличие бассейна желательно, но не обязательно. Часто встречаются "тройки" с хорошей территорией, но скромными номерами.

Четыре звезды ★★★★ (Повышенный комфорт):
Номер: От 14-16 м², увеличенный санузел, качественная косметика, халаты и тапочки, мини-бар, сейф .
Сервис: "Шведский стол" на завтрак, ресторан, лобби-бар, развитая инфраструктура (фитнес, спа, конференц-зал), бизнес-центр. Обязательно наличие лифта и зоны ожидания на reception .
Курортная специфика: Обычно есть подогреваемый бассейн, спа-центр, собственная облагороженная территория. Высокий уровень сервиса.
Пять звезд ★★★★★ (Высшая категория):
Номер: От 16-20 м², дизайнерский интерьер, многокомнатные номера и сьюты, роскошная ванная комната (от 3.8 м²) с премиальной косметикой .
Сервис: Круглосуточное обслуживание в номере, швейцар, батлер, консьерж, вечерняя подготовка номера, несколько ресторанов, спа-центр с полным спектром услуг (бассейны, бани, уходы), охраняемый паркинг .
Курортная специфика: Исключительный сервис, индивидуальный подход, часто — приватный пляж с обслуживанием, эксклюзивные предложения (яхты, вертолеты), архитектурная и дизайнерская уникальность .

Как связаны сегмент и звездность в курортной недвижимости:
Для специалиста важно понимать: если вы продаете апартаменты в гостиничном комплексе, их класс (бизнес/премиум) должен коррелировать со звездностью отеля.
Апартаменты бизнес-класса чаще всего расположены в отелях категории 4 звезды ★★★★. Это обеспечивает баланс цены и качества, предсказуемый арендный поток.
Апартаменты премиум-класса должны находиться либо в отеле 5 звезд ★★★★★, либо в клубном доме с сопоставимым уровнем сервиса (консьерж, охрана, спа, ресторан). Инвестор покупает не просто метры, а доступ к эксклюзивному сервису, что напрямую влияет на ставку аренды и ликвидность (активы+).
Иногда встречаются апартаменты бизнес-класса в пятизвездочном отеле — это выгодная инвестиция, так как объект получает более высокий сервис, чем требует его сегмент.
Понимание этих двух классификаций позволяет клиенту точнее спрогнозировать доходность: звездность влияет на стоимость аренды и лояльность туристов, а класс объекта — на ликвидность и потенциал роста капитализации.




Made on
Tilda